中国新媒体（http://www.zhgxmt.cn）：南方网：特别关注：房产纠纷何时不再
-地点：北京长城饭店
-嘉宾：买房人代表舒可心
北京均豪物业管理有限公司总经理于庆新
律师康铧周胜韩玉娥
北京华润置地总经理郭钧
北京万科总经理张力
北京珠江房地产有限公司董事长谢强
北京太合龙脉总经理邢巨臣
北京锦绣大地总经理张在东
北京朝阳园总经理黄世达
北京蓝石房地产咨询顾问公司李春平
-主持人：本报记者全伟
背景：今年“3 15”前夕，本报房地产编辑部举办了“安全购房、放心入住”的研讨会，几十位房地产业内的开发商、物业管理公司人士、买房人代表、律师就去年发生在北京的种种房地产纠纷问题进行了探讨，从各自专业的角度分析和预测了2002年北京房地产将会有怎样的变化，相信这次研讨会将会对今年的市场带来良好的启示作用。
-房地产纠纷的深层原因是什么？
主持人：我们这次的主题主要是面对现在的住房纠纷。首先，我们从北京房地产发展宏观的角度分析，目前存在的纠纷的最深层原因是什么。
谢强：从去年开始，入住纠纷比较多，有几个原因，一是过去房地产准入门槛太低了，1000万元就能注册房地产公司，当时的时机也比较好，几千万元就能干项目。我认为在某种意义上这样的公司不太专业，盖房子的理念以及设计方面有很多想不到的地方，于是在交房的时候肯定会出现这样那样的情况。第二，北京买房人买房经验不足，太轻信售楼人的介绍，这也是一个问题。
去年出现的问题很多，有一部分是制度的问题，其中包括有关部门规定的一些规章制度，房地产本身一些规定方面的问题。早些时候的政策，开发商交15%的出让金就可以立项，40%的出让金就可以卖房子，坑还没有挖就可以卖了，所以这个时候摸不着、看不着，很多东西都是想象中的东西，想象中的东西和最后实践中的东西必然是有差距的，所以肯定会出现这种纠纷。
主持人：很多人士都在探讨外省、外行、外资的发展商介入对北京楼市的影响。您是否认为专业化程度决定了楼市纠纷。
谢强：我认为作为一个地产公司来说肯定要专业，如果不专业就不能向业主提供完全客户所需求的产品，也不可能有它的品牌。刚才说的三外，我认为最致命的就是外行。
张力：我觉得安全购房这个事情不是一个太严重的话题，一是媒体的正确引导，二是政府的政策环境，三是消费者的理性消费，这三条可能是最主要的。为什么呢？实际上我们不能否认，在现阶段我们国家的生产力水平和管理的大环境下，一个或者几个不负责任的发展商不存在是不可能的，我们必须理性地认识到。
我觉得这种情况下，消费者要理性消费，消费者有义务为自己的大笔的储蓄，购买不动产负责任，必须寻找负责任的发展商，这是最根本的大前提。
消费者在选择发展商的时候，不可避免地在交易过程当中，入住之前的交易过程当中，会有很多的摩擦。这个摩擦在目前的阶段上也是正常现象。我们必须承认，安全购房有不安全的因素，我们才能真正地去看到这个因素产生的原因以及解决的方式方法，我们需要一点耐心和时间。
所谓放心入住，就是说在北京这个正在成熟的一个房地产市场上，我们也必须看到这个现状，如果一个事物，从哲学的角度上说，在它发展的初期都具有比较大的不确定因素，这个不确定因素具体表现在北京这个房地产市场上，就是消费者在成熟过程当中的一些非理性因素。
作为发展商来说，更多的是要耐心、细致和负责任地给客户作出真正的理性的解释和引导工作，并且对于确确实实是自己没有真正做到的地方，要尽一切的努力去完善和做到。
-解决纠纷的方法在于沟通
主持人：前段时间本报刊登了一位律师为购房人拟定204条的购房条款，受到了各方关注，锦绣大地的张在东先生对签订购房补充条款一直持支持态度，张先生怎么看这个问题？
张在东：从定性来讲，我还是很积极地支持这个204条，当然了，现在叫204条已经变成一个概念了，不是说每个发展商一定要签204条，但是把合同规定得这么细，我认为对双方都有好处。从宏观上来讲，安全购房、放心入住，我觉得有五点：
第一，政府的法规亟待完善。我可以举很多这样的例子，比如一个测量队测量的跟那个测量队不一样，这是法规上的问题了；第二，律师合同的完善问题。这里面也是经常出现纠纷的，因为事先就没有说清楚。描绘得很吸引人，但是真正实际的东西并没有写到合同里，到时候发展商有发展商的理解，业主有业主的理解，说不到一块去，就产生纠纷了；第三，客户或者叫业主的理性购房也是一个很重要的原因。如果业主都理性的话，发展商就不敢坑蒙拐骗了，有助于这个市场进一步发展；第四，媒体的导向很重要；第五，发展商的成熟。我作为一个发展商，重点要讲讲产生入住危机的发展商方面的原因。老百姓怎么样能够买到一个好房子？最重要的就是要选择一个好的发展商，一个发展商具备什么样的思想是决定这个楼盘做成什么样的关键一点。
主持人：对发展商延期交房的问题，作为购房人的舒先生对此有什么样的看法？
舒可心：我想说一个问题，不同的心态，对同一个事情，会有完全不同的结果，这个心态特别重要。我们经常遇到这样的人，一提发展商就气愤，发展商做对的事情也是错的，做对了就是炒作，这样的业主，我们应该理性地想一想，这件事情本身对我们有没有什么好处，如果没有好处，仅对发展商有好处，可以做，对业主有好处的事更可以做，对业主没好处的事就不要做。这是一个心态的问题，矛盾很多产生在心态上。业主也好，我们所有的人，包括发展商，包括业主，只要生活在这个社会上，心态要放得平和一点。
我想解决纠纷只有两点，第一，矛盾纠纷的双方先解决一个共同的依据问题。依据中华人民共和国合同法签署的条文，出现的纠纷按照合同法解释，装修出现问题了，按照北京市高等住宅装修标准或者民用住宅的装修标准解决，先把法律前提说清楚，相同的法律环境下才能说谁对谁不对，如果最后说不通了，再找调解机关，再找审判机关。
第二，是针对发展商提出来的，就是他们办事要有效率，实际上效率是导致矛盾升级的主要原因。
-2002年：地产重点将从炒概念转向客户服务
主持人：去年被认为是房地产纠纷年，所以去年下半年以后，许多发展商针对入住出现的问题提出一些服务理念，请问客户服务理念基于什么原因。
郭钧：我个人觉得，北京的大多数发展商都是不错的，不管从行业的水准来说，还是从信誉来说。在北京，因为房地产项目门槛比较高，启动资金比较大，要求实力比较雄厚。应该说在诚信或者在整个行业水准上来讲，不应该比全国的整体水平低。主要是北京发展商服务的转变和工作模式的转变可能不够快。这恐怕是造成业主与发展商之间不愉快一个重要的原因。
我认为2002年的入住纠纷一定会少。我们应该迅速纠正我们工作中的漏洞和不足，我们和消费者需求之间的差距，我们应该迅速地完成这个转变，更快地推动整个市场的发展。
主持人：请问邢总，您公司开发的世纪星、欧陆经典等几个项目接二连三地推出，而且规模都不小，在处理类似于入住纠纷的问题时，公司是怎么解决的？
邢巨臣：我认为处理这种纠纷，就本着一句话，把自己脱离开发展商的位置，把自己变成购房者，变成业主，站在这个位置上想事，用心去沟通、去交流、去体会，对方为什么会这么想，为什么这么做。我最近这一段时间就做了这个工作，得到了比较满意的结果。
我相当反对封房展会、封楼盘等等行为，实际上有很多正常的途径可以解决问题，即使采取了过激的措施，把问题解决了还是没解决，是业主受到了损失，还是发展商受到损失，谁的损失最终都是社会的损失，所以从政府到媒体，都要有充分的认识。你耽误了一个项目，这个项目三个月动不了，四个月开不了盘，五个月在那儿趴着，最终还是社会受损失。
主持人：从房地产发展比较早的城市看来，纠纷是不可避免的一个阶段，但他们是如何解决的？在香港还没有回归之前，黄世达先生总就在北京做项目，朝阳园也出现了一些纠纷，您作为两地的人，谈谈怎么解决纠纷问题，如何规避？香港和这边对比有什么样的差异？
黄世达：香港的法规很健全，而且最重要的一点，香港的房地产开发商不是很多，他们建造的房子有一定的水准。还有就是香港所有的配套，还是比较有水平的。我们依照香港的水准来做，是我们朝阳园一直在坚持的，我们的心态也是很平和的。我对员工灌输的思想便是哪怕别的项目都不按规矩施工，我们也要遵守规则。这是心态的问题。
刚才讲到纠纷的问题，作为我们来讲，平和的心态是非常重要的。我觉得，作为好的开发商，应该先要掌握法规，所以在我们的部门里面，有客户服务部，也配有法律部。我也不敢保证我们没有纠纷，我们的纠纷也会激化，但是我们的心态就是不怕纠纷，因为纠纷在我们来讲，有错就改，假如没错就坚持，我想大部分开发商也是这样的心态。
主持人：现在一些项目出现了纠纷问题，包括网上说物业公司与黑道有染等等的问题，把矛盾集中到了物业公司，作为物业管理公司的管理者，于庆新先生怎么看待这些关系呢？
于庆新：我发现其中一个主要的问题。这是一个共同的现象，发展商抱有一个观点，房子是我开发的，谁都要听我的。他们忽略了入住纠纷需要专业性处理，入住本来就是容易引发矛盾的焦点，其实有很多的经验，但是很多发展商没有这种观点，只有专业的物业管理公司具备这样的能力。
所以说在这两种情况下，北京出现矛盾是必然的，而且还会持续地出现纠纷。怎么解决这些问题呢？我说一个简单的办法，就是实用主义，买房人选择有品牌效应的知名企业，选择有诚信的企业实现买房梦想。
主持人：据我了解，去年以来，很多企业成立客户服务部，逐步解决业主与发展商之间产生的纠纷和矛盾，但在地产信任危机阶段，这种服务体系怎么成立。
李春平：这个还是市场的问题，需要用市场的手段来解决。市场经济最本质的内涵肯定是一个契约经济，或者说是一个交易，是法律问题。但是在另外一种层面上讲，跟还有其他专业机构的市场策略有关系。对于各类型的纠纷，房地产有一种提法，叫做服务竞争的时代，这是一个催化剂。理由有几方面，在任何一个产业，现在把服务都作为第一个目标，消费者肯定是中心，同时从营销学或者从市场理论来讲，也发展到以客户满意度为终极的市场目标。
另外一方面，本身房地产这个商品也是由物质状态和精神状态构成的，任何一个商品都是这样，产品的质量和其他方面的硬件上肯定是物质状态，服务最主要的是体现在精神的价值方面。
主持人：据了解，西方国家的购房人，直接把一个经纪人找来，签字就行了，就由律师来解决这个问题。现在北京购房人在买房之前可能不会向律师咨询，一旦出了问题才找律师，请问律师对此有何看法？
康铧：市场规则没有确定的情况下，这种入住的纠纷，只能根据房地产市场的年景好坏，会有高有低，但是不会有最终的解决。因为一旦有一天，大家发现了双方有矛盾的时候，通过规则，不能达到目的，只能采用一种激烈的方式。
周胜：一般在出现纠纷的时候，不管我们是为开发商提供服务，还是为业主服务，我们首先要问一下你们的合同怎么签的，一般从律师的角度更重视合同的问题，对这个问题有没有约定。有些纠纷，是因为约定的问题产生了合同的纠纷，有些是因为没有约定而产生的。204条写得比较详细，但是在北京的市场上，要签这204条可能比较难。因为这204条涉及了很多专业知识在里面，比如很多开发商可能都不明白，如果想把这204条签在合同里是很难的，这是市场的原因。
韩玉娥：我认为房地产纠纷是客观存在的，对中国特别是北京的房地产业来说是件好事，纠纷多，首先是因为消费者的维权意识还有法律意识在增强。另外一个，也是北京房地产业迅猛发展过程中的一种正常现象，对于整个房地产业也是一件好事。
-诚信、自律成为开发商“3 15”维权口号
主持人：刚才的主题是“3 15”维权，实际上真正维权的含义是一种诚信的含义，包括要求商家，不仅仅是发展商或者是房地产商，是众多行业的诚信程度。请各位谈一谈，关于法律约束程度不是非常高的情况下，发展商怎么做到诚信。
张力：诚信是要付出代价的，尤其在一个充满着陷阱，充满着诱惑的行业里，诚信一定要付出代价。这个代价就是以牺牲你可以得到的某一些利润空间，可以得到的某一些发展机会来达到的。我们要为自己带来一个自律的精神，我们必须适应市场经济发展的要求。
邢巨臣：地产已经从炒概念阶段到提升品质，从品质到品牌，品牌不是靠自己企业内部的包装、宣传，而是从使用过你产品的客户的口碑里面传出来的，只有从这个口碑才能传出真正的品牌来。一个项目做得不好，承诺没有兑现，最终就不可能再在房地产圈里生存了。所以这个诚信不是愿不愿意的问题，而是被迫、不得已的，搞这行必须就得这样。
黄世达：我想大部分的开发商，尤其是中高档住宅的开发商，还要有很好的心态。但是作为发展商来讲，要提高诚信，诚信不是一个口号，要做到实处，包括交楼的时间，发现有可能交不了房，就多一点缓冲，不要一味急功近利，诚信要有坚实的基础。
-文字整理/本报记者张剑
-摄影/崔峻
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